10 consejos para Community Managers

El rol de Community Manager está cobrando importancia en diferentes tipos de áreas, desde nuevas empresas de tecnología hasta grandes marcas. Su función es la de atraer a actuales y potenciales clientes a través de lo que hoy llamamos social media, o medios de comunicación sociales, y crear comunidades en torno a los productos y servicios de la empresa. Debe crear conversaciones, animar a las personas a participar y monitorizar la presencia online de la marca. Puede, inclusive, desenvolverse en atención al cliente.

El Community Manager debe mantener un equilibrio. En forma externa, es la voz de la marca a través de los medios sociales actuando como estratega de social media, manager del servicio al cliente, creador de contenido, administrador del producto y evangelizador. En forma interna, es la voz de las comunidades en su propia compañía. Debe llevar las comunicaciones que mantiene con los miembros de las comunidades a los encargados de marketing y servicio al cliente, resumiendo el valor y la función del negocio social.

El rol del Community Manager varía según la compañía, por eso es que no hay una fórmula mágica para realizar este trabajo. Pero estos son algunos consejos para quienes comiencen a desenvolverse en este rol o para aquellos que quieran incluir esta función en sus empresas.

1. Pescar en donde estén los peces.

Es importante establecer y monitorizar la presencia en Facebook, Twitter, LinkedIn, Google+ y YouTube. Pero hay que priorizar aquello que da más beneficios, ya sea un blog, tweets, conferencias en persona o nuevas plataformas de social media. Hay que pasar el tiempo en donde la comunidad lo pasa.

2. Identificar y delegar a los usuarios comprometidos.

Hay que identificar a los miembros de la comunidad más comprometidos y más influyentes, e incentivarlos ofreciéndoles espacio como invitados en un blog, que expongan su propio contenido u ofrecerles ser moderadores de un foro, por ejemplo.

3. … Pero no centrarse solamente en los favoritos.

Los miembros leales de la comunidad son buenas recursos. Son los primeros en proveer feedback, compartir el contenido, hacer referencia a otros e incluso dar la cara por la marca. Pero tampoco se debe olvidar a los miembros nuevos, cada uno de ellos es importante.

4. Aprender a disculparse.

El Community Manager es en general quien maneja las cuentas de Twitter y Facebook y será también el encargado de responder las quejas de los clientes. Eso significa que deberá aprender a pedir disculpas hablando en primera persona en forma genuina, como si se estuviese disculpando en la vida real.

5. Estar tranquilo y mantener la perspectiva.

Es común frustrarse o estar estresado en días complicados, respondiendo quejas o numerosas preguntas. Hay que respirar, es sólo Internet. Además, aquellos que más critican pueden convertirse en los mayores admiradores si sus problemas son resueltos con éxito. Aquellos que se toman el tiempo de dejar comentarios negativos, también se lo tomarán para ser defensores.

6. … Pero hay que recordar la regla del 2%.

La regla del 2% dice que siempre habrá un porcentaje de pesimistas en un grupo. No importa lo que uno haga, esa gente se encargara de ser, bueno, imbécil. Un ejemplo es fijarse en la sección de comentarios de un blog o un sitio de noticias. Siempre hay un grupo de gente irracional cuyas intenciones no son las de aportar algo productivo a la discusión. El Community Manager puede dar lo mejor de sí para que esta gente deje de ser así, pero sin demasiado esfuerzo, porque ahí estarán siempre.

7. Anticiparse a preguntas frecuentes y conocer el producto por dentro y por fuera.

Responder preguntas sobre el producto o el servicio a través de los medios sociales será probablemente una gran parte del trabajo del Community Manager. La clave está en adelantarse, más que nada si se trabaja en una industria regulada en donde cada tweet o comentario de Facebook debe ser previamente aprobado. Se deben discutir preguntas comunes con el equipo de atención al cliente, por ejemplo, para asegurarse de que se tienen las respuestas precisas (incluyendo aquellas de 140 caracteres). También se pueden crear secciones de FAQs (Frequently Asked Questions) y guías paso a paso.

8. No olvidarse del correo electrónico.

Puede ser que el email esté pasando de moda comparado con los medios sociales pero hay que recordar que cada usuario en una red social tiene una dirección de email. Ofrecer contenido útil a través del correo puede ser una buena manera de mantener a los miembros de la comunidad comprometidos.

9. Comprometerse fuera de línea.

Inclusive con la habilidad de tener comunidades globales online, la construcción de la comunidad comienza en casa. Se deben realizar encuentros para conectarse con los miembros y que puedan conocer al Community Manager, y por ende a la compañía, en la vida real.

10. Las cuentas en medios sociales ya no pertenecen al Community Manager, pero sí su tiempo.

Como la cara de la marca en Internet, la gente inevitablemente identificará al Community Manager con esa compañía. El número de seguidores en Twitter probablemente aumente y comenzará a tener más pedidos en Facebook y LinkedIn de gente que no conoce en la vida real. Aunque escriba que los tweets son creación propia en la bio de Twitter, la gente relacionará sus opiniones con la marca.

Mantener un balance saludable entre lo personal y lo profesional es complicado, pero se debe tomar control de la experiencia en los medios sociales y no dejar de disfrutarlo. Es recomendable usar listas en Twitter, en Facebook y filtros. Ser dueño de la privacidad de cada uno, el tiempo, las novedades que cada uno lee y no dejar de lado sus contactos y redes personales.

Fuente: HubSpot | Gracias, Guille Lobo.

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